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案例背景
近年来，国家全面实施国有企业退休人员移交社会化管理工作，但由于社会服务、公共服务短缺，退休人员与原单位之间存在统筹外费用分配的利益羁绊和情感矛盾等原因，导致企业退休人员信访问题频频发生。为将电网企业退休人员移交社会化管理后引发的信访问题降低到最少，国网湖南电力根据各利益相关方的诉求和资源，以“共建、共治、共享、共赢”为理论指引，通过共建社会服务支持系统、完善长效纠纷共治平台、构建新型共享社会格局、绘就多方共赢美好愿景，提高社区心理建设能力、法律咨询能力、纠纷解决能力、日常管理能力，预防并化解退休人员信访问题，更好地保障他们的生活质量和权益。
主要做法
（一）夯实基础，共建社会服务支持系统。开设“征询热线”及“意见信箱”，线上线下协同发力，将退休人员的诉求、意见记录在“诉求台账”中，多方联动及时解决退休人员急难盼愁问题；强化源头预防与治理，优化利益分配方案，实现特殊人群的特别照顾与政策稳定的平衡；以建立贫困档案卡的方式，对确有困难的退休人员实行跟踪管理，由政府、信访部门提供最新政策支持；创新开展信访预约制，通过电话、微信等方式实现远程预约信访接待，强化信访服务能力。
（二）整合资源，完善长效纠纷共治平台。与信访部门及政府相关职能部门对接，形成“一站式”处理流程，共同化解信访事件，让退休人员“最多跑一次”；积极拓展律师、心理咨询师参与化解的新渠道，推动疑难复杂信访问题马上办、简易办、办到位，打造一体化解纠纷平台；对内搭建“省-市-县-所”四级信息网络，对外促请政府进一步整合优化各类矛盾纠纷治理资源，实现信息共享；创新采用“高挂”方式，将信访难题“高挂”给上级领导或上级单位来处理，提高初信初访事项的办理质效和及时就地化解矛盾的水平。
（三）加强关注，构建新型共享社会格局。与街道（社区）共同开展政策宣讲，提高主动服务意识，通过多种形式带动退休人员理解改革、支持改革、参与改革；全面摸底街道（社区）硬件设施服务情况，协同政府帮助改善各项设施设备，满足退休人员生活需求；专门设置心理疏导室，邀请心理专家精准开展心理干预，排解不同退休人员的不满情绪，展现良好的人文关怀；开展“菜单式”服务，收集退休人员关心关注的社区服务问题和希望开展的活动内容，联合多方力量逐条逐项分析制定解决措施，构建共享社区。
（四）健全机制，绘就多方共赢美好愿景。组建处理退休人员移交社会化管理信访问题的领导小组和6个专业组，强化横向协同和纵向贯通，各专业之间实时互通信访处理进度，提供有利资源；与政府、公安部门建立协同配合模式，加强信访事件源头管控和动态管控；与政法、公安部门及时沟通，维护正常信访工作秩序；对信访工作从接访、处访、程序、效果等各个环节进行评价考核，倒逼信访工作机制依法依规处理，有效提升基层信访干部业务水平。
工作成效
（一）在破立并举中提升了管理效益。通过夯实基础、整合资源、加强关注、健全机制等一系列破立并举的措施，畅通和规范了退休人员的诉求表达、权益保障通道，形成了一套成熟的信访工作体系，提高了信访处理工作质效。2023年，退休人员上访率同比下降57%，信访工作总量同比下降16.7%，闹访、缠访总量同比下降31.9%，到省上访同比下降36%，进京上访次数为0，提前退休人员退休待遇信访积案得到化解。
（二）在协同联动中促进了经济效益。积极联动信访、公安、交通等部门，不断推进退休人员移交社会化管理工作规范化、个性化、常态化，构建信访维稳有效管理体系，通过信访发现并完善优质服务、业扩报装、农网改造等各项专业工作管理不足4处，制定了专变业扩流程风险防控图和房地产信访风险清单，助力政府圆满化解了衡阳财富和园等业主拟大规模聚集上访风险，大幅降低了各级信访维稳成本和个人维权费用。2023年，信访维稳相关费用同比降低24%。
（三）在为民服务中放大了社会效益。公司与14个市州122个区县422个街道建立了“联建”关系，全力推进协议签订、党员组织关系转接、管理服务职能移交、活动场所共建共享等工作，最大程度满足了退休人员的多元需求，大幅度提升了社会保障服务能力，形成了源头防控有效、排查梳理精确、纠纷化解到位、应急处置及时的社会矛盾综合治理机制，确定全省首家信访源头治理“示范工程”试点单位，并获评2023年“信访工作先进单位”“平安单位”等多项荣誉称号。
（来源：国网湖南电力）
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